Een van de verantwoordelijkheden van de zogeheten poorwachtersrol van banken is het goed in kaart hebben met wie ze zaken doen. Wie zijn die consumenten en organisaties nou eigenlijk? De bank moet daarvoor persoonsgegevens van natuurlijke personen (consumenten, geen zakelijke klanten) en bedrijfsgegevens van zakelijke klanten op orde houden. Bijvoorbeeld voor Periodic Data Refresh (alle klanten moeten minimaal iedere 5 jaar hun persoonsgevens controleren en bevestigen). Die campagnes maken ze in het E-commerce & Engagement team Know Your Client (KYC).

Hoe zorg je dat klanten van ABN AMRO hun persoons- of bedrijfsgegevens op orde houden? 70% van de klanten reageert en checkt netjes hun persoonsgegevens als daarom wordt gevraagd. Maar zo’n 30% doet dat niet.

Voor natuurlijke personen hebben we een kwantitatieve data analyse uitgevoerd om inzicht te krijgen in het on- en offline gedrag van de klanten. Daarnaast hebben we interviews afgenomen met deze zogeheten ‘non-converts’. Wantrouwen en onduidelijke voordelen waren de belangrijkste belemmeringen voor hen om hun persoonsgegevens te controleren en bevestigen.

Aan de hand van deze en andere inzichten ontwikkelden en optimaliseerden we campagnes en uitingen voor vele kanalen zoals e-mail, in app mail, banners, pop-ups, chatbot, en landingspagina's. Ook veranderden we de kanalenmix, voegden we een fase toe in de campagne, en creëerden we een brief specifiek voor de doelgroep ouderen.

Door het uitvoeren van effectmetingen leerden we over (in)significante effecten van deze interventies.

Voorlopige resultaten:

Natural Persons: Er lopen nog meerdere effectmetingen
Zakelijk: 70% conversie voor grote zakelijke campagne, 5% boven target.

Zo draagt BIC met gedragsinzichten haar steentje bij aan de strijd tegen financiële criminaliteit.

‍