Om dit gewenste gedrag (minder bellen naar de klantenservice) effectief te stimuleren deden we onderzoek naar de drijfveren en barrières van specifieke doelgroepen.

Ons onderzoek leidde tot aanvulling van bestaande persona's met nieuwe persona's op basis van psychologische weerstanden. Voor elke persona hebben we een beïnvloedingsstrategie ontwikkeld, bestaand uit verschillende interventies.
‍

Vervolgens hebben we geadviseerd over de klantsegmenten gebaseerd op psychologische barrières en de ontwikkeling van de communicatie. Geschatte totale impact was een vermindering van 10%, berekend door het aantal inkomende telefoongesprekken en een vermindering van de gemiddelde gespreksduur van 9 seconden voor twee klantgroepen (+/- 250.000 klanten in die doelgroep).